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Sind Chatbots noch zu „dumm“?

12. Oktober 2018 (jvr)
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Findet der Chatbots-Hype ein jähes Ende? Die Verbraucher sind jedenfalls von den automatisierten Dialogprogrammen wenig überzeugt. Die Mehrheit stuft ihre Chatbot-Erfahrungen gerade mal als "angemessen" ein, fast jeder Fünfte (18 Prozent) hält Chatbots für ineffektiv oder sogar nervig. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage, die unter 3.500 Konsumenten weltweit durchgeführt wurde.

72 Prozent der Verbraucher, die Chatbots verwendet haben, finden sie bis zu einem gewissen Grad hilfreich. Die betreffenden Interaktionen werden jedoch sehr unterschiedlich beurteilt: Eine Mehrheit von 58 Prozent stuft ihre Chatbot-Erfahrungen lediglich als "angemessen" ein, während 18 Prozent sie als ineffektiv oder sogar nervig empfinden, lediglich 16 Prozent verzeichnen gute Erfahrungen. Da der Einsatz von Chatbots in den nächsten zwei Jahren voraussichtlich deutlich zunehmen wird, könnten sich schlechte Chatbot-Erfahrungen für die Unternehmen als kritisch erweisen.

Zu den häufigsten Klagen der Kunden über Chatbots gehören:

  • unzureichende Intelligenz, um Fragen effektiv zu beantworten (27 Prozent)
  • zu wenig Berücksichtigung des Kontexts (24 Prozent)
  • "roboterähnliches" Verhalten mit nur geringen menschlichen Merkmalen (14 Prozent).

Die Verbraucher gaben ferner an, dass sie eine Chatbot-Sitzung abbrechen würden, wenn der Bot eine Frage nicht beantworten kann (47 Prozent), sie mehr arbeiten lässt als erwartet (47 Prozent) oder wenn die Antwort zu vage ist (43 Prozent).

17 Prozent würden einem Bot etwas abkaufen

Kunden bevorzugen Chatbots nur, wenn es um einfachste Aufgaben geht, die schnell erledigt werden können, etwa das Verfolgen einer Bestellung (60 Prozent) oder die Suche nach Basisinformationen (53 Prozent).

Vorteile von Chatbots sind aus Sicht der Befragten schneller Service (56 Prozent), die Möglichkeit eigener Zeiteinteilung (37 Prozent) und Komfort (36 Prozent). Sind Chatbots gut umgesetzt, so meinen 43 Prozent, dass die Interaktion fast so gut sein kann, wie mit einem Menschen, 34 Prozent bestreiten dies, 23 Prozent wissen es nicht und nur 17 Prozent würden einen Bot auch beim Kauf von Waren oder Dienstleistungen benutzen.

„Mit zunehmender Verbreitung von Chatbots zeigt sich, dass die Qualität hinter den Erwartungen der Kunden zurückbleibt", erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH von Pegasystems, ein Softwareunternehmen, das die Studie in Auftrag gegeben hatte. „Um digitale Kanäle wirklich als erste Linie im Kundenservice nutzen zu können, müssen Unternehmen ihre Chatbots vor allem mit den Unternehmenssystemen verbinden, sodass sie relevante Informationen bereitstellen. Gleichzeitig müssen sie Künstliche Intelligenz einsetzen, um echte personalisierte Interaktionen in Echtzeit zu ermöglichen."

Marketingverantwortliche bleiben beim Thema Chatbots cool

Auch die meisten Marketer können sich noch nicht für das Thema Chatbots erwärmen. Dies ergab eine US/UK-Umfrage von ClickZ im Dezember 2017 unter 500 Marketingentscheidern. Gerade einmal 7% setzen bisher Chatbots für das eigene Marketing ein. Immerhin 27% von ihnen denken zumindest darüber nach, dieses Dielog-Tool in Zukunft einzusetzen. (siehe Grafik unten)

Quelle: eMarketer 2018  » Vergrösserung