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BRANDING

Mit Content, Usability und Community zur perfekten Customer Experience

20. Juni 2017 (jvr)
niroworld, Adobe Stock

Die fragmentierte Mediennutzung mit ihren zahlreichen digitalen und analogen Touchpoints ist für Marken Chance und Herausforderung zugleich. An jedem einzelnen Kontaktpunkt sollten sie relevant mit ihrer Zielgruppe kommunizieren. Doch worauf kommt es in dieser Customer Experience an? Auf welche Auslöser (Trigger) sollte die Kommunikation basieren? Laut Kai Bösterling, Deputy Managing Director Strategy bei der Digitalagentur Delasocial sind es Content, Usability und Community, die eine perfekte Customer Experience schaffen.

Content: Mischung aus Information und Entertainment

Mit platten Markenbotschaften dringen Brands nicht mehr zum Konsumenten durch. Es gilt den richtigen Content zu entwickeln, eine Mischung aus Information und Storytelling, um den Problemlagen, Interessen und Bedürfnissen der Nutzer gerecht zu werden. Beispiele sind marken-eigene Content-Portale , die dem Kunden nicht nur Informationen über ein Produkt bieten, sondern eine ganze Welt mit ergänzenden Inhalten, Angeboten und Services inszenieren. Dazu müssen die Marken jeden Kontakt und jede Interaktion des Kunden mit dem Content analysieren, um Inhalte nachfolgend besser steuern und distribuieren können

Usability: Optimal auf jeden Touchpoint ausgerichtet

Website, App oder Social Media: Alle Touchpoints bestimmen das Markenerlebnis des Users und prägen seine Markenwahrnehmung. Entsprechend muss die Usability an jedem dieser Kontaktpunkte optimal auf den spezifischen Kommunikationskanal ausgerichtet sein. Delasocial nennt Konfiguratoren exemplarisch als ein gutes Usability-Beispiel, weil hier die Interessenten das Produkt nach seinen Wünschen anpassen kann, bspw. eine Farberkennungsfunktion in einem Mode-Shop. Auch beim Kundenservice kann eine Marke sich hervortun. Chatbots beispielsweise kommen zum Einsatz, um Kunden allgemeine oder spezifische Fragen zu Sortiment oder Bestellungen zu beantworten. Über Services und Funktionen werden automatisch Daten generiert, die es erlauben, dem Nutzer im Nachgang passende Angebote oder Produkte vorzuschlagen.

Community zum Aufbau von Kundenloyalität

In der schnelllebigen digitalen Welt besteht die größte Herausforderung für Marken darin, Kundenloyalität zu erlangen und zu halten. Ein möglicher Weg dorthin führt über eine Community. Beispielsweise können Marken Tester-Communitys mit Konsumenten ins Leben rufen. Sie probieren Produkte aus, kreieren eigene Anwendungsbeispiele und fungieren als glaubwürdige Markenbotschafter. Zudem kann die Marke den user-generated Content auch für die weitere Kommunikation einsetzen. Manche Marken rücken hingegen die komplette Personalisierung des Shopping-Erlebnisses in den Vordergrund. Durch den direkten Dialog, die Interaktion und den Austausch in der Community entsteht neben einer starken Kundenbindung auch ein Fluss von Daten, der für eine relevantere Kommunikation eingesetzt werden sollte.

Quelle: Delasocial GmbH ber die Customer Experience mittels Content, Usability und Community gewinnen Marken wertvolle Informationen, um Konsumenten zu inspirieren, Verkäufe zu initiieren und die Marke positiv aufzuladen.  » Vergrösserung

Touchpoints sind Datenlieferanten

Der Deputy Managing Director Strategy bei Delasocial Kai Bösterling sieht einen wichtigen Nebeneffekt der Customer Experience, die auf diesen drei Triggern beruht. Content, Usability und Community seien nämlich nicht nur Elemente, die eine Customer Experience schaffen, sondern sie bildeten gleichzeitig auch wichtige Datensätze:

Durch die Interaktion zwischen Marke und Nutzer werden wertvolle Daten generiert, die von Kontaktpunkt zu Kontaktpunkt mit dem Kunden mitreisen. Je öfter und tiefer ein User mit der Marke interagiert, desto feiner kann die Kommunikation zugeschnitten werden und desto wahrscheinlicher wird der Kunde zur Conversion geführt.

(Kai Bösterling, Delasocial)