Der US-Amerikanische Softwareentwickler JDA hat sich auf den Bereich Supply Chain im Einzelhandel spezialisiert. In einer Studie versucht das Marktforschungsunternehmen eResult für JDA die Wünsche und Kritikpunkte der Kunden vom Onlineshopping in Erfahrung zu bringen. Das Ergebnis überrascht kaum. Die Kunden hätten gerne niedrigere Versandkosten, schnellere, sichere Zustellung, kostenlose Retouren und alles am besten ohne das Haus zu verlassen.
47 Prozent der Umfrage-Teilnehmer berichten von Problemen mit der Lieferung von Online-Bestellungen. 30 Prozent etwa gaben an, in den letzten 12 Monaten Lieferungen zu spät erhalten zu haben. 19,3 Prozent haben ihre Lieferung nicht erhalten, obwohl sie zum entsprechenden Zeitpunkt zuhause waren.
Auf die Frage, was sie am ehesten davon abhalten würde, einen Online-Kauf mit Lieferung nach Hause zu tätigen, nannten 79,4 Prozent zu hohe Versandkosten als Hauptgrund. 38,5 Prozent nannten zu lange Lieferzeiten. 24,4 Prozent nannten die fehlende Möglichkeit, ein konkretes Zeitfenster für die Lieferung anzugeben.
Ein häufiger Grund für Unzufriedenheit mit Online-Bestellungen ist für viele Kunden der Umgang mit Retouren. 61,7 Prozent stört es, wenn sie selbst für eine Retour zahlen müssen. 59,6 Prozent stört ebenfalls der Aufwand, die Ware zur Post zu bringen. 21,2 Prozent störten sich daran, dass online gekaufte Ware nicht im Geschäft zurückgegeben werden kann.
Die kostenfreie Lieferung innerhalb weniger Tage ist für Online-Kunden zwar ein maßgebliches Kriterium, um eine Bestellung zu tätigen. Allerdings zeigt die Befragung auch, dass 42 Prozent der Befragten bereit wären, Lieferkosten zu zahlen – wenn die Lieferung am selben Tag der Bestellung erfolgt. Besonders beim Kauf von Lebensmitteln stößt die kostenpflichtige Lieferung am gleichen Tag auf Akzeptanz. 63,4 Prozent würden die Premium-Lieferung für den Kauf von Lebensmitteln in Anspruch nehmen. 79,5 Prozent der Befragten haben allerdings noch nie Lebensmittel Online bestellt.
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