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Drei Wahrheiten über Social Media und Kundenservice

21. Oktober 2013 (gy)

Der Technologieanbieter Exact Target hat seine drei Wahrheiten über Social Media und Kundenservice veröffentlicht. Erstens: aktiver Kundenservice via Social Media sei entscheidend für den Aufbau von Kundenloyalität und ihrer Aufrechterhaltung. Zweitens: Social Media wandle guten Kundenservice in erfolgreiches Marketing um und drittens: ein effektives Social Media Kundenservice-Programm habe wiederum einen positiven Einfluss auf das Endergebnis.

Kundengesprächsthemen im Internet Grafik. Quelle: ExactTarget

1.Aktiver Kundenservice via Social Media sei entscheidend für Kundenloyalität und ihre Aufrechterhaltung. 20 Prozent der Menschen geben zu, Social Media für eigene Beschwerden zu nutzen. Laut des Global Customer Satisfactory Reports seien die allgemein schlechte Qualität des Kundenservices Hauptgrund für die Beschwerden. Social Media gilt als leistungsfähiges Kommunikations-Tool und ein beliebter Kanal für frustrierte Nutzer, die innerhalb kürzester Zeit agieren können. Reagieren Unternehmen schnell und kompetent auf Kundenbeschwerden kann nicht nur der Verlust eines Kunden verhindert, sondern auch der Verlust potenzieller Kunden minimiert werden. Denn potenzielle Kunden lassen sich leicht von den Erfahrungen anderer Kunden beeinflussen.

Aktiver Kundenservice Grafik. Quelle: ExactTarget

2.Laut des White House Office of Consumer Affairs Report, erzählt ein unzufriedener Kunde zwischen neun und fünfzehn anderen Menschen von seiner schlechten Erfahrung. Rund 13 Prozent der unzufriedenen Kunden geben ihre schlechten Erfahrungen an mehr als 20 Menschen weiter. Zufriedene Kunden geben ihre positive Erfahrung an lediglich vier bis sechs Menschen weiter. 92 Prozent der Befragten sagen, dass sie auf Empfehlungen von Familienmitgliedern und Freuden vertrauen, 70 Prozent vertrauen auf Empfehlungen von anderen Online-Konsumenten und 58 Prozent trauen den Empfehlungsberichten auf Unternehmenswebseiten.

3.Kunden machen 70 Prozent ihres Einkaufserlebnisses von dem Gefühl abhängig, wie sie ihrer Meinung nach behandelt wurden, so McKinsey. 55 Prozent der Kunden würden sogar einen höheren Preis zahlen, wenn ihnen dadurch ein besserer Service gewährleistet würde. Seitdem Firmen Social Media verstärkt nutzen, hat sich der finanzielle Vorteil durch verbesserten Kundenservice stark erhöht.

Auswirkung von Social Media auf Branchen. Quelle: ExactTarget