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MARTECH

Chatbots und IVR-Systeme: Die Maschine als erster Ansprechpartner

Von André Weideck
10. Dezember 2018
Bild: Charles Taylor - Adobe Stock

Ob über Messenger oder auf Webseiten von Shops und Marken, Chatbots erfreuen sich anhaltender Beliebtheit. Doch nicht nur in Textform, auch am Telefon findet in Form von Interactive Voice Response (IVR)-Systemen automatisierte Kundenkommunikation statt. Für Unternehmen gilt es jedoch nicht abzuwägen, welche Technologie zum Einsatz kommt, sondern zu überlegen, wie sich Chatbots und IVR-Systeme verbinden lassen.

Es macht immer wieder Spaß, über die aktuelle Verbreitung des Chats gegenüber der Relevanz von Telefongesprächen zu diskutieren. Chatunterhaltungen laufen in Echtzeit ab, gehen schnell und sind nützlich zur Beantwortung einfacher Fragen. Telefonate hingegen verleihen der Interaktion eine persönliche Note und sind der einzige Kanal, über den komplexe Anfragen in ihrer Gänze erfasst und bearbeitet werden können. Bietet ein Unternehmen Chatbots an, bedeutet das allgemein, dass die Software im regulären Chat direkt mit dem Besucher der Website oder dem Nutzer eines Produktes interagieren kann, ohne dass ein menschlicher Kontakt erforderlich ist.

Für diese direkten Kontakte mit Chatbots gibt es zwei grundlegende Varianten: geskriptet und intelligent. Geskriptete Chatbots können aus einem vorgefertigten Set einfacher Fragen wählen und keine natürliche Sprache verarbeiten. Intelligente Chatbots sind flexibler und können per Sprache oder Text mit Benutzern interagieren. Sie können Fragen in natürlicher Sprache verarbeiten und sind zur Verbesserung der Unterhaltungen gut geeignet.

Auch Telefonate profitieren von einem intelligentem Softwarecode, der im Hintergrund aktiv ist. Interactive Voice Response (IVR) bildet das Rückgrat aller Telefongespräche und kann genutzt werden, um die Anrufer auf intelligente Weise an die Teams weiterzuleiten, die ihnen am besten mit ihren Anliegen behilflich sein können. Beispielsweise kann ein Anrufer seine Probleme in einfacher Klarsprache nennen, die von einem sprachgesteuerten IVR-System verarbeitet wird, um festzustellen, welches Bedürfnis der Anfrage des Kunden zugrunde liegt. Nachdem das Bedürfnis erkannt wurde, leitet das IVR-System den Anruf an die richtige Person weiter, die dem Anrufer weiterhelfen kann. Ergänzt durch die Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz können wir traditionelle IVR-Systeme intelligenter machen und ihnen ermöglichen, aus jeder Weiterleitung zu lernen. Die besten Kanäle sind die, die in der Lage sind, aus jeder Unterhaltung zu lernen und das Kontakterlebnis für alle Beteiligten besser machen.

Chatbots für den Erstkontakt, IVR-Systeme im Support

Chatbots lassen sich am effektivsten für die Kontaktaufnahme mit Besuchern auf einer Website, Anfragen auf Preisseiten und produktinterne Tutorials einsetzen. Sprachgesteuerte IVR-Systeme können beim Umgang mit Supportanrufen behilflich sein, die Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden zum Abschließen eines Geschäfts unterstützen und Menschen, die eine Marke in Betracht ziehen, zu loyalen Kunden machen. Je mehr sich die Menschen daran gewöhnen, Chat als Kommunikationskanal zu nutzen, desto stärker steigt die Zahl der Interaktionen mit den Chatbots.

Finanztransaktionen, Ticketbuchung und vieles mehr werden weiterhin übers Telefon erledigt werden, während Chatbots Beschwerden und kurze, einfache Anfragen übernehmen. Markenunternehmen müssen sich entscheiden, wo und wie sie Chatbots verwenden oder intelligente IVR-Systeme einsetzen möchten. Wenn Kunden aus zahlreichen verschiedenen Zielgruppen bestehen, ist das Telefon am geeignetsten. Ist das Zielpublikum technologieaffin und hat kein Problem damit, in Chat-Unterhaltungen detaillierte Angaben zu machen, sollten Unternehmen in die Verwendung von Chatbots investieren. Beide Varianten sind unverzichtbar, um sicherzustellen, dass die Beziehung zu Kunden ausgebaut wird und gedeiht.

André Weideck Über den Autor/die Autorin:

André Weideck unterstützt das Freshworks-Team als Head of Sales DACH. In den vergangenen Jahren war er u.a. bei Google, Axel Springer und in der Musikbranche tätig. In seiner letzten Position als Director Sales, Partnerships and Customer Support beim Potsdamer Fintech-Unternehmen SMACC leitete Weideck den Wechsel und Ausbau eines neuen Kundensupport-Systems im Unternehmen.