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Wie KI und Chatbots die Zukunft des Marketings bestimmen

Von Jens von Rauchhaupt, 29. August 2018
Photocreo Bednarek - Adobe Stock

Künstliche Intelligenz verändert unser tägliches Leben. Galt der Touchscreen bei Smartphones vor zehn Jahren noch als Sensation, ist er heute völlig selbstverständlich. Die nächste große Veränderung, die ähnlich einschneidend sein wird, erobert gerade weltweit die Märkte: Sprache als neues Interface. Stichworte: Amazons Alexa und Google Home. Millionen dieser Geräte stehen bereits in Haushalten in aller Welt. Auch beim Thema Kundenservice spielen Bots und Sprache eine immer wichtigere Rolle.

Chatbots und andere KI-gesteuerte virtuelle Agenten haben den Kundenservice bereits jetzt in seiner Struktur vollkommen verändert. Doch das ist nur der Anfang der „Bot-Revolution“, denn durch APIs werden Chatbots mit nachhaltigen Lernprozessen verknüpft und tauchen plötzlich an Orten auf, an denen man sie nie vermutet hätte.

Chatbots und andere Technologien mit kontextbezogener Kommunikation werden künftig dafür sorgen, dass weniger Applikationen benötigt werden, um Vorgänge abzuwickeln. Und sie werden den Prozess beschleunigen, mit dem der Kunde über Verzögerungen beziehungsweise Änderungen benachrichtigt wird. „Beides bringt den Unternehmen riesige Vorteile. Die ‚Bot-Revolution‘ hat Technologien hervorgebracht, die bei Kundenanfragen oder -problemen mehr Kontext liefern und im Handumdrehen eine Lösung parat haben“, sagt Thomas Klar, Country Manager Deutschland für Nexmo, der API-Plattform von Vonage.

Doch damit nicht genug: Die Bots können überall mit dem Kunden kommunizieren – per Chat, per In-App-Mitteilung, per SMS oder per Sprachnachricht. Diese nahtlose Omnichannel-Kommunikation ist in vielen Bereichen immer noch eines der größten Probleme bei der Customer Experience.

Einer der wichtigsten Treiber für die Weiterentwicklung der Chatbots ist die technische Integration. Bots können in CRM-Plattformen, Unified-Communications-Systeme oder interne Datenbanken integriert werden.

Thomas Klar

„Chatbots, die isoliert eingesetzt werden, sind lediglich vorprogrammierte Antwortpakete – sie verfügen weder über Daten, die einen weiterbringen, noch über ein Backup. Ein integrierter Chatbot dagegen kann beispielsweise historische Daten nutzen, um sich wiederholende Fragen zu übergehen. Er kann auch durch Sentimentanalysen erkennen, wann ein Nutzer verärgert ist – und ihn dann umgehend an einen Call-Center-Mitarbeiter weiterleiten. Über APIs haben die Unternehmen die Möglichkeit, ihre Chatbots in ein breiter aufgestelltes Communications-Ökosystem einzubinden und sie nicht nur intelligenter, sondern auch nützlicher zu machen. Darüber hinaus wurden einige der wichtigsten KI-Innovationen der letzten Zeit im Bereich Voice-Bots entwickelt“, so Klar, der über langjährige Erfahrungen im Bereich Cloud Communication und Business Technology verfügt und dabei über zehn Jahre lang in verschiedenen Senior-Sales-Positionen von CPaaS-(Communications Platform as a Service), Cloud-Kommunikations- und Business-Technologieunternehmen wie Syniverse, MACH, tyntec und Twilio arbeitete.

Für ihn ist Voice als User Interface der nächste große Schritt. Denn Immer mehr Geräte lassen sich per Sprache steuern, etwa die eingangs erwähnten Smart-Home-Assistenten Amazon Alexa und Google Home. Sprachbefehle sind nicht nur schneller, sie machen – anders als bei der manuellen Eingabe – den Blick auf den Bildschirm überflüssig. Sprach- und Gestensteuerung halten zum Beispiel auch in Autos Einzug. In Zukunft werden die Menschen per Sprachinterface ihr Leben – privat wie beruflich – organisieren. Das gilt auch für das Einkaufen: Bald werden wir uns unter dem Stichwort „Voice Commerce“ online mit Sprachbots über die Produkte unterhalten, für die wir uns interessieren. „Das gesamte Internet erfährt eine Transformation – von der bald altmodischen Texteingabe samt Maus und Tastatur hin zu einem von Videos und Sprache dominierten System. Bildschirme und Tastaturen werden irgendwann als Raritäten zählen.“

Oberste Priorität: Entwicklung von plattformübergreifenden Bots

Die Entwicklung von Programmen für Geräte mit künstlicher Intelligenz und virtuellen Agenten beziehungsweise Assistenten gehört für zukunftsorientierte Entwickler mittlerweile zu den obersten Prioritäten. Derzeit werden dafür Milliarden investiert. „Zwar ist es nach wie vor eine Herausforderung, Bots zu entwickeln, die plattformübergreifend interagieren. Doch in den nächsten Monaten und Jahren wird es immer mehr SDKs und andere Frameworks geben, mit denen plattformübergreifende Voice-Bots geschaffen werden können. Klar sagt: „Wir steuern auf eine Welt zu, in der API-gestützte Bots, die nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen wie Telefon und Chat wechseln, die Norm sein werden. Den meisten Bots liegt eine Technologie zugrunde, die natürliche Sprachverarbeitung mit Spracherkennung kombiniert und auf beinahe jeden Kommunikationskanal angewendet werden kann. Für den Kunden ist das ein Segen, denn so kann er mit den Bots interagieren, wie es ihm gerade gefällt: über Facebook Messenger, WhatsApp, per Voice, Chat oder Messaging.“