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MARTECH

Die fünf Pfeiler einer optimalen Customer Experience

Von Benedikt Bonnmann, 6. Dezember 2017
surangaw, Adobe Stock

Die Customer Experience ist künftig das entscheidende Differenzierungsmerkmal von Unternehmen. Wer an jedem einzelnen Kontaktpunkt die konkreten Bedürfnisse seiner Kunden und Interessenten am besten erfüllt, hat die Nase im Wettbewerb vorn. Den Schlüssel dafür liefern die Kundendaten. Mit ihrer Hilfe können Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und zielgenauer ansprechen. Dabei zählt die Customer Data Analyse zu einem zentralen Erfolgsfaktor. Benedikt Bonnmann, Business Unit Manager Analytics von Arithnea zeigt auf, wie Unternehmen mit modernen Analytics-Lösungen für eine optimale Customer Experience sorgen können.

1. Präzise Kundenprofile erstellen

Grundvoraussetzung für eine gezielte Kundenansprache ist, alle verfügbaren Informationen zusammenzuführen. Für diese Aufgabe bietet der Markt spezielle Plattformen. Mit ihnen lassen sich Kundendaten von sämtlichen Touchpoints zentral einsammeln – seien es interne Systeme, Suchmaschinen, Webseiten, Online-Shops, Soziale Medien oder Apps. Daraus generieren die Plattformen dann den sogenannten Golden Customer Record. Das sind eindeutige Profile, die sämtliche Kontakte und Kontaktwege eines Kunden aufführen. Durch die kontinuierliche Erfassung der Daten werden diese Kundenprofile im Lauf der Zeit immer schärfer.

2. Zielgenaue Botschaften und Inhalte ausspielen.

Mit Auswertungs- und Steuerungs-Tools, die auf den Golden Record aufsetzen, können Unternehmen eine zielgenaue Kundenansprache realisieren. So haben sie etwa die Möglichkeit, durch Zielgruppen-Segmentierungen individuelle Kampagnen durchzuführen. Sie kommunizieren Botschaften an die Kunden, die exakt auf deren Bedürfnisse zugeschnitten sind. Dabei nutzen sie genau die Kanäle, die von den Kunden präferiert werden. Eine weitere Möglichkeit sind personalisierte Empfehlungen in Online-Shops. Sie werden sofort ausgespielt, wenn ein bestimmter Kunde den Shop besucht und reagieren in Echtzeit auf sein konkretes Klickverhalten.

3. Individuelle Leistungen anbieten

Moderne Abrechnungslösungen unterstützen Unternehmen dabei, ihren Kunden umfassendere und individuellere Leistungen anzubieten. Die Abrechenbarkeit von kleinteiligeren Angeboten ist eine der zentralen Herausforderungen der Digitalisierung. Sie können beispielsweise ihre Angebote gleich im Paket mit ergänzenden Services von Drittunternehmen verkaufen oder Pay-Per-Use-Modelle realisieren. Bei diesen müssen Kunden keine Geräte mehr kaufen. Sie bezahlen stattdessen lediglich ihre konkrete Nutzung, etwa nach Zeit. Die feingliedrigen Abrechnungsprozesse hinter derartigen Angeboten lassen sich durch Lösungen mit flexibel einstellbaren Regelwerken automatisieren. Damit bleiben die Prozesskosten trotz hoher Komplexität niedrig.

4. Kundenservices optimieren

Der Ruf eines Unternehmens in der digitalen Welt wird maßgeblich von den Erfahrungen beeinflusst, die Kunden mit seinen Services machen. Data Analytics im Service können diese Erfahrungen erheblich optimieren. Das ist etwa der Fall, wenn Call-Center-Mitarbeitern bei Anrufen die Kundenhistorie aufgezeigt wird oder wenn bei der Einsatzplanung von Servicetechnikern deren Verfügbarkeiten transparent sind. Ein weiteres Beispiel ist der Einsatz von Chatbots, die den Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Sie werten mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz die bereits vorhandenen Servicefälle aus, um Serviceanfragen automatisiert zu beantworten.

5. Maßnahmen kontinuierlich verbessern

Nicht zuletzt können Unternehmen mit Hilfe von Analytics-Lösungen den Erfolg ihrer Customer-Experience-Maßnahmen überwachen. So lassen sich etwa die Klicks, Likes und Retweets von Kampagnen, neu designten Websites, Auftritten in Sozialen Medien oder kurzfristig eingerichteten Pop-Up-Stores in Echtzeit messen. Zusätzlich können diese Informationen mit internen Daten wie Umsätzen oder Bestellungen angereichert und übersichtlich visualisiert werden. Damit liefern sie die Basis für die kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience. Analytics-Lösungen bilden damit das technologische Fundament der optimalen Customer Experience. Sie ermöglichen es, alle Daten aus den operativen Prozessen zu erfassen, daraus kundenscharfe Maßnahmen abzuleiten und die operativen Prozesse kontinuierlich zu verbessern.

Benedikt Bonnmann / Foto: Arithnea Über den Autor/die Autorin:

Benedikt Bonnmann ist seit 2017 Mitglied des Arithnea Management Boards und Leiter der Niederlassung in Darmstadt. Als Business Unit Manager verantwortet er überdies den Bereich Analytics. Der Wirtschaftsinformatiker Bonnmann gründete die UnitCon GmbH, wo er ab 2010 für Finanzen & Controlling, Projektmanagement und Vertrieb zuständig war. Seit 2014 führt er darüber hinaus einen Lehrauftrag an der DHBW Mannheim aus.