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MARKETING ENTSCHEIDER

Herausforderung Customer Journey-Analyse: Postbank-CDO Philip Laucks im Portrait

Von Sandra Goetz, 20. April 2017

Die Treue zur Hausbank hat heute Seltenheitswert. Die digitale Regelung der Geldgeschäfte vom heimischen Wohnzimmer aus tut ihr übriges. Um Bankprodukte zu verkaufen, benötigen die Geldinstitute einen Paradigmenwechsel mit Fokus auf digitales Marketing und Innovation. Jemand, der diesen Paradigmenwechsel im Bankensektor gut veranschaulicht ist Philip Laucks, Chief Digital Officer bei der Postbank, die seit 2015 eine 100prozentige Tochter der Deutschen Bank ist.

Werdegang

Bild: Postbank Presse Philip Laucks

In der konservativen Bankbranche hat Philip Laucks, Jahrgang 1966, eine Bilderbuchkarriere hingelegt. Nach dem Abitur machte der Kasseler eine Ausbildung zum Bankkaufmann bei der Deutschen Bank – das war 1986. Im Anschluss studierte er Betriebswirtschaftslehre in Regensburg – um danach wieder bei der Deutschen Bank zu arbeiten. 2008 hat der Finanzexperte den Kauf der Postbank durch die Deutsche Bank begleitet, welcher 2010 abgeschlossen war. „Seit den frühen Tagen der Akquisition beschäftige ich mich mit der Postbank“, sagt Philip Laucks im Gespräch.

Was ist am digitalen Marketing spannend?

Die ersten bewussten Berührungspunkte mit digitaler Materie hatte der Manager noch vor der Postbank. 2010 wurde er Vorsitzender der Geschäftsführung der Norisbank – eine weitere Tochter der Deutschen Bank – und sein Auftrag lautete aus einer Filialbank eine Direktbank zu bauen. „Damit das gelingt, habe ich mich bewusst mit den Möglichkeiten und Chancen im digitalen Marketing auseinandergesetzt“, so Laucks, der die „faszinierenden technischen Möglichkeiten“ des digitalen Marketings hervorhebt.

Die Deutsche Bank war von seiner Arbeit überzeugt und hat Philip Laucks als Chief Digital Officer zur nächsten Deutsche-Bank-Tochter, Postbank, geschickt. Mit Google und der Gfk untersucht die Postbank regelmäßig das veränderte Konsumentenverhalten, das als „radikaler Wandel“ beschrieben wird. „Schließlich recherchieren bereits fast 90 Prozent der Bankkunden vor Abschluss eines Produktes online. Ebenso erfolgen 30 Prozent aller Abschlüsse von Bankprodukten im Internet“, sagt der Postbank-Evangelist. Deswegen „wollen wir maximale Aufmerksamkeit und Kaufbereitschaft für die digitalen Produkte der Postbank generieren“. Die Möglichkeiten hierfür seien immens und „die Zeiten, wo wir above-the-line mit großen Fernsehkampagnen mehr oder weniger die gesamte deutsche Bevölkerung erreicht haben, einfach vorbei. Mit digitalem Marketing haben wir weniger Streuverluste und erreichen unsere Zielgruppen sehr individuell in einem Umfang, wie es mit Print oder TV nicht mehr möglich ist“, so Laucks weiter.

Was sind die besonderen Herausforderungen in der Customer Journey?

„Es gelingt uns bereits sehr gut, den Kunden auf die Postbank aufmerksam zu machen; er soll aber auch bei uns bleiben und nicht zu anderen Unternehmen weitersurfen“, betont Laucks. Um den Kunden zu halten, sei es zum einen wichtig zu wissen, welche Informationen dieser suche, zum zweiten, ihm gute Antworten auf das Gesuchte zu geben.

Welche Entwicklungen sind im Bankensektor besonders spannend?

Hier stehen die Weiterentwicklung des Kundenverständnisses und permanente Chancen der Einflussnahme der Customer Journey ganz oben auf der Liste. Denn diese wird in Zukunft den entscheidenden Unterschied machen, ob sich der Kunde bei seiner Bank richtig fühlt. Laut Philip Laucks kann die Postbank bald generell wieder deutlich mehr in die digitale „Erlebniswelt“ ihrer Kunden investieren. Aktuell ist das Gros des Investitionsbudgets für die Umsetzung der hohen aufsichtsrechtlichen Anforderungen gebunden.

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