ECOMMERCE

E-Mails im Kundenservice als Renditekiller?

5. April 2017 (jvr)
Daria Nepriakhina. Unsplash.com, CCO

Gerade für Online-Händler kann die Kundenkommunikation per E-Mail zum Produktivitäts- und Renditekiller werden. Denn oftmals sind die unternehmensinternen Prozesse, die anlaufen, wenn ein Kunde eine E-Mail schickt, sind ohne richtiges CRM-System ineffizient. 40 Minuten Bearbeitungszeit pro Kundenanfrage seien keine Seltenheit, berichtet das auf E-Commerce und Multichannel spezialisierte Beratungsunternehmen eCom consulting.

Beispiel

Ein Kunde fragt per Mail bei seinem Händler an, wo denn seine aktuelle Bestellung gerade steckt. Ohne zentrales CRM mit dahinterliegendem Ticket-Management fängt jetzt das Chaos an: Die Hotline hat keine Information und schreibt ihrerseits den Vertriebsinnendienst. Der wiederum wendet sich anschließend an das Lager. Bei entsprechender Unternehmensgröße kommt so schnell eine Kette von acht E-Mails zusammen. Bei einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von fünf Minuten pro Mail sind so für eine Anfrage schon 40 Minuten Arbeitszeit verbrannt. Dieser Aufwand, der letzten Endes die Rendite killt, wird von vielen Unternehmen unterschätzt.

Doch die vergeudete Arbeitszeit ist nur ein negativer Aspekt, meint eCom Consulting. Auch der Faktor Mensch kann ein Problem darstellen. Was passiert, wenn ein Part dieser Prozesskette gerade im Urlaub oder krank ist oder die Mail schlicht übersieht? Keiner der Prozessteilnehmer kann den Status seiner Anfrage bei seinem Kollegen einsehen oder wird automatisiert benachrichtigt, wenn ein Problemfall gelöst ist. Der einzige, dem auffällt, dass er noch immer kein Feedback erhalten hat, ist im Zweifelsfall der Kunde. Dieser fühlt sich - zu Recht - nicht wertgeschätzt, wenn er eine Woche lang keine Antwort erhält. Und dann beginnt der ganze Kreislauf wieder von vorn.

Wann E-Mails in der Kundenkommunikation suboptimal sind

  • E-Mails haben keine Statusfunktion. Alles, was älter als zwei Tage ist, rutscht aus dem Augenmerk des Empfängers. Und der Workaround mit Fähnchen oder "Gelesen"/"Ungelesen"-Status kann schnell zum unübersichtlichen Chaos werden
  • E-Mails lassen sich keinen Gruppen ("Logistik") zuweisen, sondern immer nur direkten Personen, von denen man nur hoffen kann, dass sie sich darum kümmern
  • E-Mails bieten keine komplette Hierarchie darüber, wer wann was an der Anfrage gemacht hat. Es können keine internen Notizen zu einem Vorgang hinzugefügt werden und Nachrichtenverläufe werden nicht übersichtlich dargestellt
  • E-Mails können nur schwer priorisiert werden. "Hoch", "mittel" und "niedrig" bieten keine Eskalationsregel
  • E-Mails erlauben keine sauberen Reportings darüber, wie oft ein Kunde oder eine bestimmte Ware ein Problem hat