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MOBILE

Conversational Commerce auf mobilen Endgeräten

Von Anett Gläsel-Maslov, 4. Juli 2016
Bild: kelly marken, Adobe Stock

Mit der mobilen Revolution und den sehr erfolgreichen Messenger-Apps, die heute mit mehr als 2,5 Milliarden Nutzern schon weit mehr Anhänger haben als soziale Netzwerke (im Vergleich dazu: 2,0 Milliarden Nutzer; Quelle: Allfacebook.de), verändert sich auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden grundlegend. Wir befinden uns im Zeitalter des Conversational Commerce und darauf sollten Unternehmen sich spätestens jetzt vorbereiten.

Sucht ein potenzieller Kunde beispielsweise mittels Smartphone eine Reise, die er kurzfristig antreten möchte, muss die Website oder die App an sich schon so gestaltet sein, dass er auf dem kleinen Bildschirm nur das angezeigt bekommt, was relevant ist für seine Suche. Hat er sich eine Reise ausgesucht und steht plötzlich vor einem Buchungsproblem, möchte er nicht erst in einer Warteschleife am Telefon versinken. Er möchte Hilfe und das sofort. Das Reiseportal wiederum möchte einen potenziellen Kunden, der schon einen Warenkorbwert von über tausend Euro angehäuft hat, nicht verlieren.

Mit intelligenten Targeting-Regeln lässt sich genau definieren, welche Kunden für ein Unternehmen einen höheren Wert haben (in diesem Falle entscheidet der hohe Warenkorbwert) und die gezielt angesprochen werden sollen. Trifft ein Kundenverhalten auf die Targeting-Regeln zu (dies kann auch die Verweildauer auf der Website, die Anzahl der aufgerufenen Seiten oder die gezielte Suche auf den Support-Seiten eines Unternehmens sein), kann dem potenziellen Kunden mittels Einladungsbutton die Möglichkeit angeboten werden, mit einem Agenten aus dem Kundenservice mittels Chat, Call oder Video oder mit einem Community-Mitglied zu sprechen. Dies lässt sich sowohl auf Desktop-Computern als auch auf mobilen Endgeräten angemessen umsetzen.

Die Integration des Facebook Messenger for Business in den Online-Kundenservice ist ein Weg, um es Unternehmen leichter zu machen, alle Nachrichten, an ein und dem selben Ort zu beantworten. Im Pre-Sales-Bereich kann die Beratung über den Messenger den Kunden zum Kauf bewegen, wenn er sonst den Kauf abgebrochen hätte. Im After-Sales-Bereich ergibt sich mit dem Messenger eine neue Chance die Kundenloyalität zu steigern und weitere Einkäufe zu fördern. So kann zum Beispiel die Bestellbestätigung via Messenger geschickt werden oder die Sendungsnachverfolgung darüber geschehen. Sollte der Kunde weitere Fragen haben, kann er wieder mit der Marke interagieren, möchte das Unternehmen dem Kunden weitere Angebote schicken oder ihn als Markenbotschafter in seine Community einladen, ist dies ebenfalls mittels Kommunikation im Messenger möglich.

Unternehmen sollten ihren Fokus auf die neusten Trends und Entwicklungen im Bereich der Echtzeitkommunikation legen. Die Entwicklung vom E-Commerce hin zum Conversational Commerce, in dem der Dialog im Mittelpunkt der Kaufentscheidung steht, wird kurzfristig weiter zunehmen. Mobile Endgeräte, wie Smartphones und Tablets, werden vor allem dem Trend der Ubiquität von Services im digitalen Zeitalter in erhöhtem Maße gerecht und begegnen Konsumenten in Kanälen und Anwendungen, die ohnehin genutzt werden. So bieten sich neue Chancen der Vertriebsoptimierung im E-Commerce.

Gemeinsam mit dem ECC Köln hat iAdvize im Juni 2016 eine repräsentative Studie zum Thema „Conversational Commerce“ veröffentlicht, in der untersucht wurde, wie die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen den Vertriebserfolg beeinflusst.

Bereits mehr als die Hälfte der repräsentativ Befragten (57 %) hat Echtzeitkanäle der persönlichen Online-Kundenansprache, wie Chats, Call-Back oder Videochat, bereits genutzt. Während aktuell besonders Echtzeitkundenansprache auf Unternehmenswebseiten genutzt werden, werden zukünftig Messaging-basierte Kanäle auf mobilen Endgeräten immer relevanter.

Zudem wird laut Angabe derjenigen Befragten, die sich eine Nutzung vorstellen können, der Anteil der Nutzer über 50 Jahren auf rund 50 Prozent ansteigen, sodass vor allem die Zielgruppe der Silver Surfer – internetaffine Konsumenten über 50 Jahre – in den Fokus rückt. In der ECC-Studie wurde untersucht, wie Unternehmen ihre Kunden über Echtzeitkanäle der Online-Kundenansprache erreichen, wie sie deren Bedürfnisse besser bedienen können und was in der Zukunft im E-Commerce relevant sein wird. Die wichtigsten Ergebnisse werden am 11. Juli auf dem Online Marketing Forum in München präsentiert.

Anett Gläsel-Maslov Über den Autor/die Autorin:

Anett Gläsel-Maslov ist PR & Communications Manager bei iAdvize – der Plattform für Conversational Commerce aus Frankreich. Vorher war sie als Senior Manager PR & Social Media bei Metaio, dem führenden Anbieter für Augmented Reality. Anett wurde 1980 in Leipzig, Deutschland geboren und hat an der Universität Leipzig Ihren M.A.in Journalistik, Anglistik und Germanistik absolviert. Heute lebt sie in Bochum. Auf Twitter kann man ihr unter @ideentraeger folgen.