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STUDIEN & ANALYSEN

Corona erzwingt Investitionen in digitale Kundenbeziehungen

28. October 2020 (jm)
Bild: Adam Solomon - Unsplash

Die Corona-Pandemie hat innerhalb kürzester Zeit bei Unternehmen zur Auflösung veralteter Denkmuster geführt. Viele Marktteilnehmer mussten sich den neuen Gegebenheiten anpassen und ihre Unternehmensstrategien nachhaltig überdenken. Dies betrifft auch die Kundenbeziehungen, die durch die anhaltende Krise auf eine harte Probe gestellt wurden. Zu diesem Schluss kommt eine aktuelle Umfrage, die das Marktforschungsunternehmen Yougov im Auftrag von Adobe durchgeführt hat.

Im Rahmen der Studie befragte Yougov im September und Oktober über 760 Entscheidungsträger der deutschen Wirtschaft via Online-Umfrage. Demnach arbeiten 63 Prozent der Unternehmen intensiv daran, ihre Konsumentenansprache und Produktkommunikation auf die veränderten Verhaltensweisen und Anforderungen ihrer Kunden anzupassen. 40 Prozent sehen diese Veränderungen dabei sogar als dauerhaft an und erwarten, dass sie auch nach der Pandemie bestehen bleiben. Vieles verlagert sich hierbei ins Digitale. Mehr als jedes vierte befragte Unternehmen gibt an, dass es in die Online-Kommunikation mit seinen Kunden massiv investiert hat. 22 Prozent haben die Möglichkeit zur Personalisierung ihrer Services mit der Hilfe von Kundendaten ausgebaut und jeder fünfte Betrieb hat zudem verschiedene Services online gestellt. Wie bereits andere Studien veranschaulichten, zeigt auch diese Studie, dass die Corona-Krise die digitale Transformation deutscher Unternehmen beschleunigt. Im Vergleich dazu geben jedoch auch 37 Prozent der Befragten an, dass ihre Firmen im Zuge der Pandemie keine Veränderungen in den Kundenbeziehungen vorgenommen haben. Ein großer Teil (28 Prozent) beklagt einen Rückgang der Nachfrage nach ihren Produkten und Dienstleistungen. Die Marktteilnehmer müssen sich also weiterhin an die veränderten Bedingungen anpassen und auf Verhaltensänderungen der Konsumenten mit neuen Strategien reagieren.

“Viele Unternehmen haben in der Krise agil reagiert, neue Online-Angebote und Services entwickelt, weitere Kanäle eröffnet und sind ihren Kunden dadurch digital nun näher als noch vor sechs Monaten. In unsicheren Zeiten ist genau diese Agilität gefragt, um unternehmerische Resilienz zu entwickeln“, kommentiert Christoph Kull, Vice President und Managing Director Central Europe bei Adobe, die Umfrageergebnisse. “Damit aus diesem eher reaktiven Fahren auf Sicht nun eine nachhaltige Strategie und Planungssicherheit für die ‚neue Normalität‘ entspringt, braucht es einen Dreiklang aus performanter Technologie, der richtigen prozessualen Aufstellung und einer tiefgreifenden kundenzentrischen Unternehmenskultur. Gelingt dies, werden Unternehmen langfristig von dieser neuen Qualität in ihren Kundenbeziehungen profitieren und gestärkt aus der Krise hervorgehen.“

Takeaways

  • 63 Prozent der befragten Unternehmen arbeiten intensiv daran, ihre Konsumentenansprache und Produktkommunikation auf die veränderten Verhaltensweisen und Anforderungen ihrer Kunden anzupassen.
  • Mehr als jedes vierte Unternehmen gibt an, dass es in die Online-Kommunikation mit ihren Kunden massiv investiert hat.
  • Ein großer Teil (28 Prozent) beklagt einen Rückgang der Nachfrage nach ihren Produkten und Dienstleistungen.