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Studie: WhatsApp in der Unternehmenskommunikation

6. Juli 2017 (ft)

Fast 70 Prozent der Deutschen nutzen die Nachrichten-App WhatsApp für die alltägliche Kommunikation. Eine Businessversion des Messenger-Dienstes befindet sich schon im Testlauf und trotzdem wird das Potenzial von WhatsApp als Kommunikationskanal von Unternehmen kaum genutzt. Dabei ist immerhin jeder Fünfte in der Gesamtbevölkerung der Meinung, dass WhatsApp und Chats mit Unternehmen schon längst überfällig sind.

Die Ergebnisse der Studie „WhatsApp im Kundenkontakt“ des internationalen Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov zeigen, dass jeder dritte WhatsApp-Nutzer die Kontaktfunktion zu Unternehmen über soziale Netzwerke oder Apps oftmals unkomplizierter empfindet als über andere Wege wie zum Beispiel per E-Mail, Post oder Telefon. Selbst 24 Prozent derjenigen, die bisher noch keine WhatsApp-Nutzer sind, können sich vorstellen, als zukünftige Verwender WhatsApp zur Kommunikation mit Unternehmen zu gebrauchen.

Für den Report wurde auf die 100.000 Datenpunkte umfassende YouGov-Datenbank zugegriffen, für die im Jahresverlauf 60.000 Deutsche kontinuierlich repräsentativ befragt werden. Kombiniert wurde die Analyse mit einer zusätzlichen bevölkerungsrepräsentativen Befragung von 3.000 Personen ab 18 Jahren.

Potenzial und Hürden

„Unternehmen sollten das Potenzial von WhatsApp in der Unternehmenskommunikation nutzen, um eine Vorreiterstellung einzunehmen, wenn WhatsApp hier ebenso alltäglich wird, wie die Nutzung durch Privatpersonen“, rät Markus Braun, Head of Business Unit Reports bei YouGov. Dennoch stelle Der unmittelbare Kontakt der Nutzer zu den Unternehmen die Firmen aber auch vor große Herausforderungen, da der direkte Dialog weiter an Bedeutung gewinne.

Für Unternehmen, die in die persönliche Kommunikation per WhatsApp einsteigen wollen, ergeben sich jedoch einige Schwierigkeiten. So bestehen neben den juristischen Unklarheiten auch weitere Hürden, die es zu beachten gilt. Die YouGov-Studie zeigt, dass 45 Prozent der Potenzialgruppe – das heißt derjenigen, die die Nutzung zur Kommunikation mit Unternehmen als überfällig erachten – die Befürchtung geäußert haben, dass WhatsApp nur eine weitere Möglichkeit der Firmen ist, Daten über Kunden zu sammeln.

Fingerspitzengefühl gefragt

Zudem hat die Potenzialgruppe signifikant häufiger einen Adblocker auf dem Mobiltelefon installiert. Es empfiehlt sich daher beim Einsatz von WhatsApp genau zu definieren, wozu und wie es genutzt werden soll, um den Bedenken der Nutzer zu begegnen. „Mit Werbung sollte hierbei eher zurückhaltend umgegangen und stattdessen die Vorteile wie die persönliche Ansprache, eine kurze Reaktionszeit oder die Anonymisierung in Gruppenchats hervorgehoben werden“, empfiehlt Braun.

Die Mehrheit der befragten WhatsApp-Nutzer, die sich den Kontakt vorstellen können, würden den individuellen und direkten Kontakt wie Kundenservice beziehungsweise Supportanfragen (54 Prozent) oder Beratungsleistungen (42 Prozent) mit dem Unternehmen wählen und sich weniger für werbliche Aspekte wie Newsletter (28 Prozent) oder Gewinnspiele (27 Prozent) begeistern. Lediglich zwölf Prozent der Befragten können sich den Austausch über WhatsApp für die Stellensuche oder sogar den Bewerbungsprozess vorstellen.

Spezielle Zielgruppe

Schaut man sich die Zielgruppe der WhatsApp-Nutzer im Vergleich zu den Nicht-Nutzern im Detail an, zeigen sich die folgenden Unterschiede: So sind WhatsApp-Nutzer eher zwischen 18 und 34 Jahren alt (36 Prozent) und interessieren sich eher für Fitness, Training und Sport (38 Prozent), sowie den Gang ins Kino (60 Prozent), Restaurants (63 Prozent) oder Kneipen (39 Prozent).

Die komplette Studie finden Sie hier.