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Antworten auf negatives Kundenfeedback steigern Kaufinteresse

16. Oktober 2013 (stg)

Wenn Marken auf negatives Kundenfeedback antworten, steigt das Kaufinteresse der Konsumenten im Vergleich zu Reviews auf die keine Reaktion erfolgt um mehr als das Doppelte an. Dies ist eines der Hauptergebnisse des Conversation Index Volume 6 von Bazaarvoice. Die Studie untersucht, welche Rolle Technologien aus dem Social-Bereich bei der Verbesserung der Beziehungen zwischen Unternehmen und Konsumenten spielen.

Fast 1000 Marken nehmen an Diskussionen über ihre Produkte und Services teil, die auf Händlerseiten geführt werden, die Teil des Netzwerks von Bazaarvoice sind. Im Rahmen der Studie wurden Daten von mehr als 100 000 Bewertungen aus dem Bazaarvoice-Netzwerk analysiert. Zudem befragte das Forschungsunternehmen Wakefield Research mehr als 1600 Teilnehmer aus den USA.

Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:

  • Marken die antworten, können Umsätze erhöhen: Wenn Marken auf negative Kritik antworten und sie nicht unkommentiert stehen lassen, steigt sowohl die Meinung der Verbraucher zum Produkt als auch ihre Bereitschaft zum Kauf um mehr als das doppelte. Reagiert ein Unternehmen auf eine Bewertung, die einen unsachgemäßen Gebrauch oder ein eindeutiges Missverständnis des Produkts vom Kunden dokumentiert, erhöht sich das Kaufinteresse um 186 Prozent. Bietet ein Unternehmen einem enttäuschten Kunden in einer Antwort ein Upgrade, den Austausch oder die Rückerstattung eines Produkts, steigt die Kaufbereitschaft der Verbraucher um 92 Prozent verglichen mit dem Fall, dass keine Reaktion erfolgt.
  • Antworten verbessern die Markenwahrnehmung: Konsumenten sehen Marken, die auf ihr Feedback eingehen, als fürsorglich und vertrauenswürdig an. Dementsprechend sind sie auch positiver gegenüber den Produkten eines Unternehmens eingestellt. Die Studienteilnehmer äußersten beim Blick auf die Reaktionen der Marken folgende Assoziationen: „Kümmern sich wirklich um die Verbraucher“ (41 Prozent), „Haben einen hervorragenden Kunden-Service“ (35 Prozent); „Eine vertrauenswürdige Marke“ (22 Prozent) und „Produkte mit hoher Qualität“ (14 Prozent). Enthält eine Antwort Tipps zum richtigen Einsatz eines Produkts, steigt die Meinung der Verbraucher vom Produkt um 157 Prozent. Wird einem Kunden eine Erstattung oder ein Upgrade angeboten, verbessert sich die Wahrnehmung des Produkts um 88 Prozent.

 „Wie die meisten Marken waren wir von Kunden immer am weitesten entfernt, wenn sie am leichtesten zu beeinflussen sind – direkt im Laden“, so Ray Mazur, CIO bei der Homax Group. „Connections gibt uns die Möglichkeit, direkt mit unseren Kunden in Kontakt zu treten. So können wir die unsachgemäße Nutzung unserer Produkte verhindern und uns proaktiv um niedrige Bewertungen kümmern. Die Erkenntnisse sind sowohl für unsere Reputation und die Kundenbindung als auch für unsere Positionierung als bevorzugter Anbieter für unsere Vertriebspartner essenziell.“

„User-generierte Inhalte sind überall zu finden und daher eine Herausforderung für Händler, die nicht auf diese Masse an Feedback reagieren können. Unternehmen sind hingegen häufig von Diskussionen über Produkte ausgeschlossen und brauchen eine Möglichkeit, ihre Reputation zu schützen und den Umsatz zu beeinflussen“, so Pehr Luedtke, General Manager, Connections Bazaarvoice. „Connections löst diese Probleme, indem Nutzern eine Präsenz im digitalen Handel gegeben wird. Produktexperten können während des Kaufprozesses in direkten Kontakt mit den Verbrauchern treten und Konsumenten bei ihren Entscheidungen unterstützen. So ist es möglich, den Verbrauchern bessere Erfahrungen mit Produkten zu ermöglichen.“