ECOMMERCE

Kunden wollen informativen, relevanten Content

12. Juni 2013 (stg)

Das schwedische Software-Unternehmen Apptus entwickelt selbstlernende Commerce-Intelligence-Lösungen, den Shop-Besuchern nur relevanten Content anzeigen sollen. Dazu vielleicht passend hat das IFH Köln in seiner aktuellen ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2“ herausgefunden, dass die Online-Kunden inzwischen auf allen Endgeräten ein nutzerfreundliches Online-Shopping-Erlebnis erwarten.

Apptus ist ein Unternehmen aus der Universitätsstadt Lund in Südschweden. Hier entstanden die mathematischen Algorithmen, die aus dem Verhalten der User lernen, an welchen Inhalten sie interessiert sind und an welchen nicht. Apptus hat aus diesem Wissen eine profitable und leicht zu implementierende Software-Lösung entwickelt, die dem Shop-Betreiber helfen soll, einen höheren Customer-Lifetime Value, eine Steigerung des durchschnittlichen Warenkorbs und eine insgesamt höhere Customer Loyalty zu erreichen. Mit diesem Ansatz geht Apptus weit über bisherige Search- oder Recommendation-Tools hinaus. Das Unternehmen, das in Skandinavien bereits Anbieter aus Fashion, Retail und Sport zu seinen Kunden zählt, startet ab sofort auch in Deutschland.
 
„Wir sind stolz darauf, dass wir echte Relevanz und Personalisierung in die Customer-Experience einbringen und für unsere Kunden einen nachweisbaren Nutzen schaffen“, so Michael Mokhberi, Gründer und CEO von Apptus. „Kunden, die unser System einsetzen, steigern ihre Conversion-Rate deutlich. Die Investition in unsere Software amortisiert sich damit wesentlich schneller als andere B2B-Software.“
 
Mit der Plattform-Lösung Apptus eSales soll sich für jeden einzelnen Kunden eine personalisierte Customer Experience erzeugen lassen. Mit Apptus eSales werden ausschließlich relevante Inhalte angezeigt, die sich dynamisch an das Userverhalten des Kunden anpassen. So werden aus „Gelegenheits-Klickern“ Käufer und eine langfristige Customer Loyalty entsteht, die bei den Shopbetreibern für wachsende Umsatzzahlen sorgt.

Online-Shops müssen mit Infos punkten

In puncto Website-Gestaltung legen die Konsumenten am meisten Wert auf „ausführliche und informative Produktbeschreibungen“ sowie „verständliche und gut sichtbare Informationen über Versandbedingungen“. Jeweils rund 62 Prozent halten diese Kriterien für absolut wichtig. Weniger relevant sind aktuell noch das „Angebot einer App“ sowie die „Integration von Social Media Elementen“.

„Den Konsumenten ein nutzerfreundliches Online-Shopping-Erlebnis über alle Endgeräte zu bieten, ist heute  unverzichtbar. Dies realisieren wir bei den Online-Shops unserer Kunden durch  die Umsetzung eines für das Endgerät optimierten Designs. Die Ergänzung um spezifische Mobile-Shops oder Apps muss im Einzelfall nach Branding- und Wirtschaftlichkeitsaspekten entschieden werden“, so Holger Lendner, Geschäftsführer des Full-Service E-Commerce Dienstleisters Hermes NexTec.

In Sachen Usability gehört die Verfügbarkeitsanzeige in Online-Shops zur absoluten Pflicht. Rund 88 Prozent der befragten Online-Shopper gaben an, dass diese absolut oder sehr wichtig sei. Hier gilt es, bereits bei der Produktdarstellung – und nicht erst im Check-Out-Prozess – transparent anzuzeigen, ob das Produkt auf Lager ist und bis wann es geliefert werden kann. Auch ein schneller und unkomplizierter Registrierungsprozess sind für Konsumenten von hoher Bedeutung.

Zur Kür gehören personalisierte Empfehlungen

Personalisierte Empfehlungen anhand der zuvor angesehenen Produkte (z.B. „andere Kunden kauften auch“) werden im Vergleich zu den übrigen untersuchten Einzelkriterien des Erfolgsfaktors Benutzerfreundlichkeit seltener als wichtig eingestuft. Doch immerhin über ein Viertel der Befragten bevorzugt auf sie zugeschnittene Produktempfehlungen  und stuft diese als absolut oder sehr wichtig ein. Rund 40 Prozent gaben sogar an, dass es für sie zur allgemeinen Zufriedenheit beim Einkauf beiträgt, wenn ihnen im Online-Shop Kaufempfehlungen für Alternativprodukte ausgesprochen werden.

„Personalisierte Kaufempfehlungen gehören aktuell noch zur Kür in Online-Shops. Es gilt jedoch auch: Nicht für jeden Kunden sind Empfehlungen und personalisierte Ansprache geeignet, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Da unterscheidet sich der Online-Handel nicht allzu sehr vom stationären Handel, wo sich die Kunden hinsichtlich ihres Beratungswunsches unterscheiden“, so Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC am IFH Köln.

Wichtigkeit bei der Nutzung von Online-Shops in der Branche.