Kundenzufriedenheit ist der Schüssel zum Erfolg
24. Januar 2013
Der Onlinehandel verdrängt immer mehr den traditionellen Handel. Dabei sei nicht die Entwicklung der Technik, sondern die Kundenzufriedenheit der Haupttreiber für den Erfolg der Online-Shops, so das Handelsblatt in der heutigen Printausgabe. Gerade auf diesem Gebiet hat Amazon seine Stärken wie die heute veröffentlichte ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce" belegt.
In der zweiten Auflage der ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops“ belegt einmal mehr die Bedeutung des Online-Vertriebskanals: Über 37 Prozent der mehr als 10.000 für die Studie befragten Konsumenten kaufen mehrmals im Monat online ein – im letzten Jahr waren dies noch 29,3 Prozent – und geben dabei auch mehr Geld aus, als noch im letzten Jahr.
Üeber alle sieben untersuchten Erfolgsfaktoren: Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung hinweg kann Amazon die größte Kundenzufriedenheit und die höchste Kundenbindung verbuchen.
Amazon in dabei allen drei Dimensionen des Kundenbindungsindex (Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht, Weiterempfehlungsbereitschaft) die Nase leicht vorn vor dem Vorjahressieger und zweitplatzierte Shop Musikhaus Thomann. Der Online-Händler für Tierbedarf zooplus landet mit 76,1 Punkten im Online-Shop-Ranking auf den dritten Platz.
Nur drei der zehn besten Online-Shops des letzten Jahres können sich behaupten und schaffen es auch 2013 wieder auf die vorderen Plätze. Die übrigen Top 10-Ränge bekleiden Neueinsteiger wie Burberry, Esprit oder Shop-Apotheke
Grafik: ECC 2013
Die ECC-Studie zeigt auch das hohe Niveau bei der Kundenzufriedenheit. Die in den Top 10 platzierten Shops erreichen in Bezug auf die E-Commerce-Erfolgsfaktoren mit wenigen Ausnahmen gute bis sehr gute Werte. Dabei ist auch das Anspruchsniveau der Kunden in den vergangenen Jahren enorm gestiegen. Kunden erwarten vom ersten Besuch auf der Website bis hin zum Check-Out und der Lieferung der bestellten Ware einen reibungslosen Ablauf und stellen hohe Ansprüche an den gesamten Kaufprozess. „Was früher echte Begeisterungsfaktoren waren, sind heute schon Basisfaktoren, mit denen sich kaum ein Shop mehr von der Konkurrenz abheben kann“, erklärt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. „Der Markt ist unglaublich dynamisch. Die Rankings zeigen: Wer in den Markt investiert, kann sich auch erfolgreich positionieren. Händler, die nur versuchen das erreichte Niveau zu halten, bleiben über kurz oder lang auf der Strecke“, so Hudetz weiter
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