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ECOMMERCE

Defizite bei der Lieferzuverlässigkeit von Online-Shops

13. Dezember 2012 (hc)

Online-Händler können vor allem zu Weihnachten mit einer pünktlichen Lieferung bei ihren Kunden punkten. Einer Verbraucherumfrage von Trusted Shops mit TNS Emnid zufolge gibt es jedoch große Defizite in der Zuverlässig deutscher Online-Shops. Über die Hälfte der deutschen Online-Käufer hat bereits schlechte Erfahrungen gemacht. Dabei sind Verzögerungen, falsche oder verschwundende Ware die Hauptprobleme. Erstaunlich viele Kunden würden für Sicherheitsgarantien zusätzlich zahlen.

28 Prozent aller Onlinekäufer haben es schon erlebt, dass Pakete trotz der Angaben im Online-Shop nicht pünktlich ankamen. Dabei ist eine schnelle Lieferung für Kunden besonders wichtig. Die Bereitschaft von Online-Shoppern ist hier am höchsten, Geld für Zusatzleistungen auszugeben. Rund 30 Prozent würden für eine „Garantierte 24-Stunden-Lieferung“ zahlen – darunter etwa 80 Prozent sogar bis zu fünf Euro oder mehr pro Bestellung. Eine „Geld-zurück-Garantie“ rangiert knapp dahinter. Jeder Vierte ist bereit, für diesen Service zu zahlen. Bei der Höhe der Investition zeigen sich die Befragten jedoch weniger spendabel als beim Thema Liefergarantie. Bei 40 Prozent der Online-Shopper, die für eine „Geld-zurück-Garantie“ zahlen möchten, liegt die Obergrenze bei einem Euro. Der gleiche Anteil würde bis zu fünf Euro oder mehr investieren.

Bei 13 Prozent wurde schon einmal Ware überhaupt nicht geliefert. Wie wichtig für Online-Shopper Sicherheit ist unterstreicht, dass 20 Prozent der Befragten bereit sind, für eine Paketversicherung zu zahlen – darunter über die Hälfte bis zu fünf Euro oder mehr pro Bestellung. Dr. Carsten Föhlisch, Leiter der Rechtsabteilung von Trusted Shops und Experte für Verbraucherrecht, erläutert die Rechtslage: „Dieses Ergebnis verdeutlicht, wie wenig Online-Shopper bis heute über ihre Rechte wissen. Wenn eine Lieferung verloren geht, haftet der Versender.“ Eine kostenpflichtige Paketversicherung ist für den Kunden deshalb gar nicht notwendig.

20 Prozent haben schon einmal die falsche Bestellung erhalten. Die Problemlösung ist einfach, denn grundsätzlich hat der Online-Shopper ab Erhalt der Ware ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Diese gesetzliche Rückgabefrist reicht den meisten Online-Shoppern offenbar aus: Weniger als 10 Prozent der Befragten gaben an, für eine verlängerte Rückgabefrist zahlen zu wollen.

Im Europavergleich zeigt sich die Zuverlässigkeit von Online-Shops Großbritannien sowie in Frankreich ähnlich wie in Deutschland. Fast 50 Prozent der Befragten beider Länder haben bereits schlechte Erfahrungen beim Online-Shopping gemacht. Eine nicht eingehaltene Lieferzeit ist auch hier das häufigste Problem. Bei der sicheren Lieferung sind Online-Shops in Frankreich jedoch zuverlässiger. Nur bei drei Prozent der Befragten kam die bestellte Ware gar nicht an – in Deutschland hingegen wurde die Ware vier Mal, in Großbritannien sogar sechs Mal häufiger gar nicht geliefert.