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Viele Fluggäste frustriert vom Informationsmangel

22. April 2010 (jvr)

Die Social-Media-Agentur ethority untersuchte die Social-Media-Kanäle von fünf deutschen Airlines unter den Gesichtspunkten der Aktivität und dem Feedback der Nutzer während der Aschewolke über Deutschland. Demzufolge hat die Lufthansa ein gutes Informations- und Krisenmanagement bewiesen, während sich Condor weniger clever angestellt haben soll.

Der Vulkanausbruch in Island und das Flugverbot über Europa sorgte auch bei deutschen Airlines und Flughäfen für großes Chaos und Frustration. Hunderte Flüge wurden storniert, Urlauber sitzen fest, Vielflieger mussten auf Mietwagen und Bahn ausweichen. Alle miteinander hatten dieselben Fragen: Was ist los und wie geht es weiter?

Nach den Ergebnissen von ethority bewies Lufthansa einmal mehr, dass sie das Potenzial von Social Media erkannt haben. Mit wenig Aufwand erreichen sie so Zehntausende von Interessierten mit neuesten Informationen in Echtzeit und stellen ihre Kunden zufrieden. Reputationstechnisch sei diese Krise ein echter Gewinn für Lufthansa, was viele lobende Kommentare auf Twitter und Facebook beweisen. Condor hingegen lässt das Potenzial brach liegen und nutzt weder den vorhandenen Twitter-Account noch die Facebook-Page für ihre Kunden und die, die es werden wollen. Man findet keinerlei Information und fragende Fluggäste bleiben ungehört und verärgert zurück.

Sten Franke, ethority

Sten Franke, Geschäftsführer von ethority: „Bei der Studie hat erneut gezeigt, dass die Kommunikation der meisten Anbieter unzureichend ist. Nach wie vor sitzt ein Großteil der Reisenden fest, Hotlines sind für alle Kunden wegen Überlastung nicht erreichbar, das Chaos hat noch kein Ende. Mit vergleichsweise geringem Aufwand sind Social Media Tools für den effektiven Dialog mit den Zielgruppen nutzbar und geben damit mehr Orientierung, Sicherheit und Transparenz.“