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British Telecom hat das Spiel nicht verstanden

28. November 2008 (rt)

Unternehmen geben sich gern innovativ, nicht nur was die Technik angeht, sondern auch im Umgang mit dem Kunden und der Öffentlichkeit. Die Vernetzung macht's möglich. Dass aber Unternehmen vom "Kopf" her noch nicht so weit sind, die Instrumente des, nennen wir es mal, Web 2.0 konsequent anzuwenden, zeigen immer wieder Beispiele. Die Macht der "Crowd" wird allzu oft unterschätzt. So auch von der BT. Wir schreiben darüber, andere Fachmagazine schreiben darüber und es ging natürlich schon viel schneller durch zahlreiche britische, amerikanische und deutsche Blogs. Das kann passieren, wenn man Interesse an der Kundenmeinung nur vorgaukelt.

British Telecom hatte als ISP Anfang dieses Jahres Tests gemacht mit der Behavioral-Targeting-Plattform Phorm. Diese Tests fanden statt, ohne den Nutzer explizit über die angewandte Technologie zu informieren und ihre Zustimmung einzuholen. Da Phorm mit seiner Technik beim ISP ansetzt, kann das gesamte Surfverhalten des einzelnen Nutzers analysiert, somit völlig plattformübergreifend Daten gesammelt und daraus Nutzerprofile geformt werden. Diese sollen natürlich dazu dienen, dem Nutzer relevante Werbung zu zeigen. Datenschützer halten diesen Ansatz für äußerst bedenklich.

Nicht nur Datenschützer, auch BT-Kunden gaben seit etwa Februar 2008 zum sogenannten Webwise-System ihre Kommentare in den Kundenforen der BT Group ab und äußerten teilweise sehr ernsthafte Bedenken hinsichtlich ihrer persönlichen Daten. Dem machte BT nun kurzerhand ein Ende. BT schloss nicht nur die Threads, sondern löschte sämtliche Posts zum Thema und untersagte alle weiteren Diskussionen zum Thema. Allein in den BT-Beta-Foren hatten sich etwa 200 Seiten zu der kontroversen Behavioral-Targeting-Plattform angesammelt.

Als Erklärung zur Löschung der Posts gab BT online folgende pauschale Erklärung ab:

"Our broadband support forums are designed to be a place where customers can discuss technical support issues and offer solutions. To ensure that the forums remain constructive we're tightening up our moderation policies and will be deleting threads that don't provide constructive support."

Wenn Kunden echte Bedenken, ernst zu nehmende Kritik äußern oder sogar wütend auf ein Unternehmen sind, löst man das Problem nicht, indem man Meinungen unterdrückt. Die Nutzer veröffentlichten ihre Bedenken und Kritik ja nicht ganz grundlos in einem Forum, das von BT selbst betrieben wird. Nach der Löschung der Posts geht die Diskussion trotzdem weiter, zwar nicht auf den Seiten der BT, aber auf unabhängigen Blogs, Technikforen oder auch Online-Magazinen, die Diskussionen zulassen. Auf folgenden Seiten sind zahlreiche Posts zum Thema zu finden:

phormcensor/comments/>http://yro.slashdot.org/article.pl?sid=08/11/22/0221226&from=rss

Unternehmen wie die British Telecom haben die Mechanismen nicht verstanden, man kann die freie Meinung im Netz nicht unterdrücken. Wenn man seine Kunden einmal zum Dialog aufgefordert hat, kann man nicht plötzlich anfangen, unbequeme Meinungen herauszupicken. Dann tauchen diese Meinungen berechtigterweise an anderer Stelle auf und verteilen sich im ganzen Netz und sind natürlich auch über Suchmaschinen auffindbar. Im Fall BT hat es dazu geführt, dass auch die traditionelle Presse auf das Thema aufmerksam wurde und noch mal mehr das Thema ins Rampenlicht gerückt wurde.

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