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AUSGABE KW 18 – 05.05.2011

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 Pfeil Editorial: E-Mail first
 Pfeil E-Mail-Marketing: Besser als gedacht
 Pfeil E-Mail-Marketing: Durchdachtes Lifecycle-Management sorgt für aktive Abonnenten
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Editorial

E-Mail first

Arne Schulze-Geißler, Chefredakteur

E-Mail first
Arne Schulze-Geißler
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Die E-Mail gehört zu den großen und wichtigen Konstanten bei der Wahl der Dialoginstrumente in der digitalen Kundenansprache. Ist die E-Mail einmal im Zusammenspiel anderer Kanäle im Unternehmen etabliert, ist es kaum vorstellbar, darauf zu verzichten. Bietet die E-Mail doch nach wie vor die verlässlichste und universellste Erreichbarkeit von Bestandsadressaten.


Es gibt keinen wirklich nachvollziehbaren Grund, warum sich an der zentralen Rolle von E-Mails etwas ändern sollte. Sicher kommen täglich neue Dialogmöglichkeiten gerade über Social Networks hinzu, allerdings ist kaum anzunehmen, dass Unternehmen wegen ein paar Fans bei Facebook ihren E-Mail-Verteiler ruhen lassen. Ist die die Ansprache über Social Networks doch bei Weitem nicht so individuell gestaltbar. Zudem würde ich fast behaupten, dass viele Unternehmen ohne eine regelmäßige Ansprache über E-Mails noch viel weniger Fans und Follower hätten. Die Diskussion, ob der eine Kanal den anderen ablöst, halte ich daher für unpassend. Auf Dauer müssen sich die Kanäle ergänzen und dabei geht es im Wesentlichen um den Transport relevanter Informationen für das Unternehmen und nicht zuletzt den Empfänger.

Der Wert einer kommerziellen E-Mail besteht hauptsächlich aus der Kombination einer Adresse und aus möglichst relevantem Content für den Empfänger. Bei Social Media sind die Möglichkeiten da doch eher limitiert oder zumindest wenig standardisierbar und skalierbar, gerade was dynamische Inhalte angeht. Vielleicht ist das auch der Grund, warum Forrester in einer Studie festgestellt hat, dass die Conversion- und Klickraten in E-Mails wesentlich höher sind als bei Postings auf Facebook. Nach meiner Einschätzung macht diese Studie sowieso heute noch nicht viel Sinn, da die beiden Kanäle einfach nicht auf Augenhöhe sind.

Die Zukunft liegt dennoch in der Verknüpfung der E-Mail-Ansprache mit anderen Kanälen und da sehe ich Display Advertising momentan ganz weit vorn. Ich bin wirklich teilweise beeindruckt, wie einzelne Shops die Möglichkeiten des Zusammenspiels zwischen E-Mail, Shop und einem Retargeting mit Display-Werbemitteln nutzen. Wäre nur noch zu hoffen, dass die Shops gerade bei der Penetration mit Display-Werbung Augenmaß behielten. Ansonsten könnte es auch sein, dass der Mailverteiler schrumpft.
Bei uns geht es heute um das E-Mail-Marketing, im ersten Beitrag beschäftigen wir uns mit der Diskussion über Öffnungsraten. Das Thema des zweiten Artikels ist die Reaktivierung passiver E-Mail-Empfänger.

Viel Spaß mir Adzine!


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Optivo - Erfolgreiches E-Mail-Marketing für mehr Umsatz

E-Mail-Marketing

Besser als gedacht

Jens von Rauchhaupt, Redaktion

Besser als gedacht
Jens von Rauchhaupt

Nichts ist, wie es scheint – manchmal ist es sogar besser. Im E-Mail-Marketing gilt das für die Öffnungsraten. Tatsächlich öffnen nämlich weit mehr Empfänger werbliche E-Mails, als viele Standardreports das ausweisen. E-Mail-Programme mit Bildunterdrückung und das flüchtige Lesen der Mail im Vorschaufenster verhindern das Laden des für die Öffnungsrate nötigen Zähl-Pixels. Doch welcher Marketer würde deshalb gleich auf Bildmaterial verzichten wollen?


Die wenigsten. Bilder sagen bekanntlich mehr als tausend Worte. Die Bedeutung visueller Darstellungen zur Steigerung der Konversion ist im Online-Marketing hinlänglich bekannt und nachgewiesen. Das gilt auch für das E-Mail-Marketing, wie Martin Bucher, Managing Director von Inxmail, Anbieter von E-Marketing-Lösungen, noch einmal bestätigt. „Bilder wirken stark auf Menschen – und tragen somit viel zur Konversion bei.“ Einige Anbieter gehen daher so weit, dass Online-Marketer ihre Bilder so einbinden können, dass diese selbst bei restriktiven E-Mail-Clients garantiert angezeigt werden. „Diese ‚Embedded Images‘ empfehlen wir für Bilder, die Empfängern im Vorschaubereich von E-Mail-Clients wie Microsoft Outlook oder Google Mail angezeigt werden. Damit ist das Markenlogo des Absenders und der Top-Seller auch bei unterdrückten Bildern sichtbar sind“, erläutert Bucher.

Motive der Pixel-Unterdrücker

Denn gerade die Bilder sind es, die auf Empfängerseite absichtlich im Postfach und bei der Voransicht im Postfach gnadenlos unterdrückt werden. Die Beweggründe sind dabei vielfältig. Neben Performance-und Kostenfragen des mobilen Internets spielen beim Empfänger auch Sicherheitsaspekte eine Rolle. Zum Leidwesen der E-Mail-Marketers, die dadurch mit falschen bzw. schlechteren Öffnungsraten arbeiten müssen, wie eine jüngste Studie zur Akzeptanzforschung von E-Mailings des E-Mail-Dienstleisters Agnitas eindrucksvoll beweist.

Nach ihren eigenen Testmessungen sei die Reichweite von E-Mailing-Aktionen in der Regel um bis zu 40 Prozent höher als in den Reports der Mail-Programme ausgewiesen. 18 Millionen kommerzielle E-Mails ließ Agnitas nach Öffnungen und Klicks auswerten. Dabei unterschied Agnitas zwischen „Öffner“, die eine E-Mail mithilfe des „Mess-Pixels“ nachweislich öffneten, und „Reagierer“, die mindestens auf einen im Mailing integrierten Link klickten. Die Tests hatten gezeigt, dass 28 % aller Reagierer die E-Mails nicht messbar öffneten, gleichwohl sie reagierten. Das bedeutet, dass zahlreiche Empfänger, die von den Versandlösungen als „Nicht-Öffner“ bewertet werden, ihre E-Mails dennoch gelesen haben. Diese Zählabweichungen kommen technisch dadurch zustande, dass E-Mail-Versender die Öffnungsrate der elektronischen Post über einen „Mess-Pixel“ zählen, was im Textmodus der E-Mail nicht mehr möglich ist. Gerade beim E-Mail-Empfang auf mobilen Endgeräten würden die Nutzer aufgrund ihrer vergleichsweise kleinen Bildschirme auf die Bilderanzeige verzichten.

Im E-Commerce führe die Bildunterdrückung laut Agnitas zum kuriosen Phänomen, dass auch „Nicht-Öffner“ über einen werblichen Newsletter auf den Webshop gelangen und eine Warenbestellung auslösen. Diese Zählabweichungen kommen technisch dadurch zustande, dass E-Mail-Versender die Öffnungsrate der elektronischen Post über einen „Mess-Pixel" zählen, was im Textmodus der E-Mail nicht mehr möglich ist. Gerade beim E-Mail-Empfang auf mobilen Endgeräten würden die Nutzer aufgrund der vergleichsweise kleinen mobilen Bildschirme auf eine Bilderanzeige verzichten, so die Studie.

Problem bekannt

Ulf Richter
Ulf Richter
Das Problem der von der Realität abweichenden Öffnungsraten in E-Mailings ist dem Markt schon länger bekannt. Doch nicht nur die Bildunterdrückung zeichnet sich dafür verantwortlich. „Eine ‚Öffnung‘ wird technisch meist durch einen Bildabruf erfasst. Das kursorische Durchblättern von E-Mails im Posteingang kann das Ergebnis daher genauso verzerren wie das Lesen der Newsletter ohne aktivierte Bildanzeige”, erläutert Ulf Richter, Mitbegründer und Geschäftsführer des E-Mail-Marketing-Dienstleisters Optivo in Berlin. In der Branche gibt es daher immer wieder Überlegungen, die Öffnungsrate in „Rendering-Rate“ umzubenennen. „Aus meiner Sicht passt der Begriff besser“, sagt Richter.

Je nach Anbieter kursieren aber andere Zahlen zu den Abweichungen der Öffnungsraten. „Eigene Stichproben haben ergeben, dass etwa 10 bis 15 % der Öffnungen nicht gemessen werden, unabhängig davon, ob Newsletter primär mobil oder stationär gelesen werden“, sagt etwa Ralf Engler, Geschäftsführer der E-Mail-Marketing-Agentur Promio.net.

Auch für Bucher von Inxmail sind die Erkenntnisse nichts Neues: „Die Messung der Öffnungsrate rein über ein Zählpixel resultiert tatsächlich in mindestens 40 % geringeren Ergebnissen.“ Allerdings macht Bucher nicht nur die Bildunterdrückung, sondern auch die Spamfilter für die falschen Messungen verantwortlich: „Nicht nur wegen unterdrückter Bilder, sondern weil einige Spamfilter diese 1x1 Pixel großen Bilder auch automatisch als ‚Web-Bugs‘ aus Mailings herausfiltern und den Mailings gleichzeitig auch noch einen höheren Spamwert zuweisen. Damit verringern solche Zählpixel auch die Zustellbarkeit“, sagt Bucher.

Überschätzte Öffnungsrate?

Martin Bucher
Martin Bucher
Doch Bucher warnt davor, gleich deshalb den Erfolg eines E-Mailings allein nach der Öffnungsrate zu gewichten: „Die Öffnungsrate wird als Kenngröße oft überbewertet und falsch angewendet. Auf die Frage, ob eine Öffnungsrate von 25 % gut oder schlecht ist, kann man seriöserweise in der Realität keine Aussage machen. Wichtig ist doch der tatsächliche Erfolg einer Kampagne im Sinne des erzielten ROI!“ Die Öffnungsrate sei daher nur ein Indikator, der Aussagen in Relation zu vorherigen Kampagnen zulässt, keinesfalls sollte man diese mit E-Mail-Kampagnen des Wettbewerbs vergleichen: „Optimiert ein Marketer seine Kampagnen, sollte die Öffnungsrate steigen. Es ist aber relativ egal, wie diese Rate im Vergleich zu einem anderen E-Mail-Marketer ist.“

Ähnlich sieht es Engler von Promio.net, für den die Öffnungsrate für sich betrachtet nur wenig Aussagekraft hat. „Es ist wichtig, dass sich Versender bewusst sind, dass eine Öffnungsrate keine absolute Erfolgskennzahl ist. Sie ist vielmehr mit anderen Zahlen in Verbindung zu bringen: beispielsweise ein Vergleich von mehreren Aussendungen an dieselbe Zielgruppe oder die Betrachtung der Klick- und Konversionsraten sind viel aussagekräftiger.”

Eine isolierte Betrachtung der Öffnungsrate zur Erfolgsmessung wird also von den E-Mail-Experten kritisch beäugt. Und dennoch zählt Ulf Richter von Optivo die Öffnungsrate noch immer zu einer der „auf absehbare Zeit … wichtigen Kennziffern für die Performance“ eines E-Mailings. Richter weiter: „Erfahrene Marketer sind sich jederzeit bewusst, dass es sich hierbei nicht um das Öffnen eines Briefumschlags handelt, sondern um die Messung einer Bildanzeige. Eine vergleichende Betrachtung der Öffnungsraten mehrerer Mailings ist absolut valide. Im Zeitverlauf sind stetig sinkende Öffnungsraten praktisch immer ein Indiz für eine nicht funktionierende Kundenansprache oder für einen zu aktualisierenden E-Mail-Verteiler.“

Technische Alternativen

Richter sieht auf der technischen Ebene derzeit keine bessere Methode als das Zählpixelverfahren zur Ermittlung der Öffnungsrate: „Ich bin deshalb strikt gegen die Einführung einer weiteren Kennziffer für Öffnungen. Der Zählpixel ist in der gesamten Online-Branche fest etabliert – er gilt auch als ‚Vergleichswährung‘ im E-Mail-Kanal.“ Bucher würde hingegen von den 1x1-Zählpixel Abstand nehmen wollen und beliebige Bilder messbar machen, um so der Spam-Problematik, also der „Web Bug“-Falle zu entgehen und gleichzeitig die Zustellungsraten zu erhöhen. „Gleichzeitig sollte man Klicks in Mailings ebenfalls als Öffnung werten. Denn es ist naheliegend, dass ein Mailing geöffnet worden ist, wenn Empfänger dort Webadressen klicken.“ Mit dem Partner rabbit eMarketing hat Inxmail vor über einem Jahr mit der POR (Projected Opening Rate) eine neue Kenngröße ins Leben gerufen, die eine Annäherung an die wirkliche Öffnungsrate erbringen soll.
Ralf Engler
Ralf Engler
Ob die falschen Zahlen bei den Öffnungsraten vorrangig mobile Mailings betrifft, wird von den hier befragten Experten bezweifelt. Eine getrennte Ermittlung mobiler und stationärer Öffnungsraten hält Engler von Promio.net daher für wenig sinnvoll. „Zwei Öffnungswerte für stationäre oder mobile Newsletter zu ermitteln, macht aus unserer Sicht wenig Sinn, weil die Zielgruppen nicht vergleichbar sind. Viel wichtiger ist die Überlegung, wie die Darstellung für den Leser optimiert werden kann.“ Promio.net entwickelt daher gerade ein Feature, welches dem Leser in jeder E-Mail eine Auswahl bietet: Text, HTML oder Mobile. „Diese Einstellung merkt sich das System und versendet ab sofort im vom Empfänger gewünschten Format. Und dann kann man auch über einen Vergleich der mobilen bzw. stationären Öffnungsraten sprechen“, sagt Engler.

Was Sie schon immer wissen wollten – Die Leichtigkeit des Bildes

Aber natürlich gibt es bei den Datengrößen, also der Schwere der Bilder, generell einige Regeln zu beachten, die durch das mobile Internet an Bedeutung gewinnen. Dabei sei aber der Umfang des HTML-Codes nach Meinung von Engler weniger entscheidend. „Es sollte nur beachtet werden, dass Bilder in mobilen E-Mails 80 Kilobyte nicht überschreiten. Bei stationären E-Mails können es ruhig bis zu 250 Kilobyte sein“, so Engler.

Richter zieht hierzu das W3C-Konsortium heran. „Das empfiehlt für mobile-gerechte Webseiten eine Maximalgröße von 20 Kilobyte. Je nach verfügbarer Bandbreite kann der Download unterwegs schon mehrere Sekunden beanspruchen. Für stationäre E-Mails sind 20 KB hingegen nicht besonders viel. Um volumenabhängige Datentarife, geringere Bandbreiten oder CPU-Taktungen zu unterstützen, empfehle ich, die verwendeten Grafiken kleiner zu skalieren oder weiter zu komprimieren. Bei größeren Datenmengen wird der Marketer auch nicht darum herumkommen, auf die eine oder andere Grafik für den mobilen Nutzer zu verzichten. Für die stationäre E-Mail gilt die Faustregel, so groß wie nötig und so klein wie möglich. Technische Einschränkungen gibt es hierbei nicht“, so Richter.


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Best Practice Conference am 1. Juli in Frankfurt -- inxmail

E-Mail-Marketing

Durchdachtes Lifecycle-Management sorgt für aktive Abonnenten

Stefan von Lieven, Gastautor

Durchdachtes Lifecycle-Management sorgt für aktive Abonnenten
Stefan von Lieven

Interessierte, aufmerksame und aktive Newsletter-Abonnenten sind eine zentrale Größe im E-Mail-Marketing, aber sie sind auch unbeständig. Führt man eine Bestandsaufnahme durch, stellt man meist fest, dass wirklich aktive Abonnenten, die nahezu jede Gelegenheit zum Lesen und Klicken nutzen, nur einen überschaubaren Anteil der Gesamtmenge ausmachen. Der Hauptteil partizipiert mehr oder weniger gelegentlich und ein dritter Teil ist sogar vollständig oder weitgehend inaktiv.


Entgegen der Hoffnungen, dass es sich nur um eine kleine, vernachlässigbare Gruppe handelt, kann ihr Anteil 50 Prozent und mehr betragen – nicht mehr erreichbare Adressen (Bounces) bereits heraus gerechnet. Dieser Anteil ist abhängig von der Adressgenerierung und Qualität der vergangenen Kommunikation. Bis zu 50 Prozent der Abonnenten lesen keine Newsletter, nehmen keine Werbebotschaften wahr, klicken nicht auf Links und generieren keinen Mehrwert für Anbieter.

Performance statt Reichweite

Vor dem Hintergrund sich verändernder Vermarktungsmechanismen und erfolgsorientierter Online-Werbung ist dies ein dramatischer Verlust. Eine einseitige Fokussierung auf Reichweiten und die mangelnde Differenzierung von Inhalt und Frequenz der Newsletter können als Ursachen ausgemacht werden. Anstatt E-Mail-Marketing nach dem „Gießkannenprinzip“ zu betreiben, sollten die Abonnenten differenziert angesprochen werden, um „Verteilerleichen“ zu reaktivieren und aktive Nutzer zu halten.

Um den Abonnenten wirklich relevante Nachrichten zur richtigen Zeit und in der richtigen Häufigkeit zu senden, ist ein aktives Lifecycle-Management notwendig. Welche Potenziale darin liegen, verdeutlicht das Beispiel der Mediengruppe RTL Deutschland. Durch gezielte Maßnahmen konnten 30 Prozent der inaktiven Nutzer zurückgewonnen werden. Dies führte nicht nur zu interessierteren Empfängern, die häufiger aus den Newslettern heraus auf die Inhalte der Portale zugreifen, sondern vor allem auch zu besseren Erfolgskennzahlen für die Vermarktungskunden. Öffnungs- und Klickraten liegen so deutlich höher als der Durchschnitt in vergleichbarem B2C-Marketing.

Übergreifende Profilierung als Schlüssel

Eine Bewertung der Abonnenten nach Kriterien wie Involvement oder Interessen bildet die Grundlage für eine sinnvolle Segmentierung und ein durchdachtes Lifecycle-Management. Speziell für Retail-Anbieter bietet sich die Einbeziehung von einfachen oder erweiterten Conversion-Werten an (z. B. letztes Kaufdatum, Anzahl der Käufe oder RFM-Modelle). Zur Messung der bewertungsrelevanten Daten muss eine übergreifende Profilierung der Abonnenten durchgeführt werden. Je komplexer diese ausfällt – z. B. durch Messung des Verhaltens auf verlinkten Zielseiten –, desto präziser werden die Bewertungen, die Ergebnisse. Denn mithilfe übergreifender Profile können die Erfolgskennzahlen im Online-Dialogmarketing um einen Faktor vier bis fünf gegenüber ungezielter Massenkommunikation verbessert werden.

Da nur Daten erfasst werden können, deren Erhebung die Abonnenten explizit zugestimmt haben, müssen die Anbieter den Zusammenhang zwischen umfangreicher Profilierung und relevanter Ansprache verständlich kommunizieren. Den Abonnenten ist zu vermitteln, dass eine weitreichende Profilierung für sie einen echten Mehrwert schafft. Nur so können die Zustimmungen zur erweiterten Datennutzung erfolgreich eingeholt werden. Die vorgenommenen Bewertungen erlauben dann die individuell angepasste, zielgruppengerechte Ansprache einzelner Segmente. Hoch affine Abonnenten können erkannt und anders behandelt werden als solche mit geringem Involvement. Nachlassendem Interesse kann frühzeitig mit adäquaten Maßnahmen begegnet werden. Intelligente Technologien auf Basis aktivitätsbasierter Scoring-Methoden und Segmentierungsmodelle helfen bei der automatisierten Steuerung der Mailings und der Steigerung von Frequenzen. Dies ist besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass ein subjektiv zu häufiger Kontakt der zweitwichtigste Grund für Abmeldungen ist.

Möglichkeiten der Reaktivierung

Eine besondere Herausforderung stellt die Reaktivierung von vollständig oder weitgehend inaktiven Abonnenten dar. Im ersten Schritt ist es ratsam zu prüfen, ob möglicherweise technische Gründe die Ansprache der Abonnenten behindern. Manche E-Mail-Provider könnten Zustellprobleme verursachen oder die Newsletter als Spam klassifizieren. Weitere Fehlerquellen bedingen sich durch die Anzeige in den E-Mail-Clients (z. B. durch HTML). Sollten keine technischen Hindernisse bestehen, könnte die Frequenz der Schlüssel zur Reaktivierung sein. Das Auslassen einiger Mailings und ein späteres Wiederauftauchen in der Mailbox kann ein Mittel für erneute Aufmerksamkeit sein.

Der erste Eindruck einer E-Mail entsteht über die Betreffzeile. Sollte diese den Abonnenten nicht ansprechen, landet die E-Mail oft ungelesen im Papierkorb. Der Einsatz veränderter Betreffzeilen, mit anderem Stil, anderem thematischen Fokus oder einer besonders direkten und persönlichen Ansprache (z. B. „Wir vermissen Sie, Herr/Frau …!“), kann inaktive Abonnenten wieder zum Lesen der E-Mails bewegen. Eine Veränderung des Absenders kann ebenfalls Wirkung zeigen. Gerade für den B2B-Bereich bietet es sich an, Personen als Absender anzugeben, welche die Relevanz des E-Mailinhalts unterstreichen (Geschäftsführer) oder welche der Empfänger persönlich kennt (Account Manager).

Besondere Angebote können ebenso zu neuer Aufmerksamkeit beitragen. Besonders im Retail-Bereich bestehen mannigfaltige Möglichkeiten, um die Abonnenten mit Rabatten oder Gutscheinen zu locken. Im B2B-Bereich lässt sich das Interesse oft durch den Zugang zu exklusiven Whitepapers oder interessante Marktdaten erneut wecken.

Anstatt auszuprobieren, wie Abonnenten reaktiviert werden können, kann auch eine Befragung der Empfänger vorgenommen werden. Man erfährt aus erster Hand, was dem Kunden gefällt oder nicht gefällt und warum sie weniger aktiv sind. Allein das Interesse an der Kundenmeinung kann oft schon viel bewirken. Aus erster Hand erfahren Sie Informationen über die Aktivität der Empfänger und die Qualität der einzelnen Inhalte. Es lässt sich festhalten, dass Anbieter einen erheblichen Wert durch aktive Abonnenten erhalten, diese Aktivität ist allerdings nicht leicht zu erzeugen und zu halten. Nur eine Abkehr von alten Denkmustern der Massenwerbekommunikation hin zu einem individuellen, serviceorientierten und nach Kundenlebenszyklus differenzierten Dialog führt nachhaltig zu interessierten und wertvollen Kontakten.

Vier Tipps für aktive User

Segmentieren Sie nach Aktivität: Mindestens sollte unterschieden werden zwischen sehr aktiven Usern, durchschnittlich aktiven und inaktiven. Denn diese Segmente müssen unterschiedlich behandelt werden.
Versandfrequenz nach Lifecycle: Optimalerweise wird bei mehr als zwei Mailings im Monat die Frequenz individuell nach Aktivität bzw. Stadium des Lebenszyklus gesteuert. Mindestens aber sollte man mit weniger starten und die Frequenz für den Nutzer anpassbar halten. Erlauben sie dem Empfänger, selbst die Versandfrequenz zu bestimmen, indem sie mehrere Abonnements anbieten. Bei festgestellter Inaktivität sollten die Mailings unterbrochen werden, um erst nach einer Reaktivierung fortgesetzt zu werden.

Individuelle Reaktivierung: Reaktivierung ist keine jährliche Kampagne, sondern eine individuelle Maßnahme! Reaktivierungskampagnen sollten automatisch und permanent laufen, um Nutzer direkt bei eintretender Inaktivität wieder abzuholen. Denn Aktivität kann man trainieren – umgekehrt wird es im Zeitablauf immer schwieriger, Inaktive zurückzugewinnen.

Nutzen Sie Service- und Transaktionsmails: Diese Kommunikation hat regelmäßig deutlich mehr Aufmerksamkeit als Newsletter oder werbliche Kommunikation. Aktivitätsprofile müssen sich also über alle Kommunikationsmaßnahmen erstrecken. Reaktivierung kann sich dem Charakter einer Service-E-Mail bedienen. Dankeschön- oder Kundenbindungsmails („Vielen Dank für Ihr Vertrauen“) erzielen hohe Quoten bei einer Reaktivierung.

Über den Autor

Stefan von Lieven ist Vorstandsmitglied der artegic AG. Die artegic AG unterstützt Unternehmen beim Aufbau von loyalen und profitablen B-to-B und B-to-C Kundenbeziehungen mit Online Dialogmarketing.


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