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Zur Customer-Journey von Handykäufern

20. Januar 2012 (ts)

Vor dem Kauf eines Handys informieren sich die Kunden gründlich. 86 Prozent der deutschen Käufer und Internetnutzer recherchieren. 76 Prozent davon nutzen hierzu das Internet. Vor allem Preisvergleichsseiten, Review Sites und die Hersteller- und Händlerwebsites spielen eine wichtige Rolle. Zu diesem Ergebnis kommt die "Digital Life Studie" des Marktforschungsunternehmens TNS Infratest. Befragt wurden 4.000 deutsche Internetnutzer.

Der Einfluss von Online-Medien und klassischen Medien schwankt dabei je nach Phase des Customer-Journeys. Auf ein neues Mobiltelefon aufmerksam werden Kunden überwiegend durch die Webseiten der Hersteller oder Händler. Kurz danach gewinnen Preisvergleichsseiten und unabhängige Produkt Reviews an Bedeutung. In dieser Informationsphase spielen aber auch Offline-Medien eine Rolle. Knapp ein Viertel der Käufer stuft klassische Werbung - z.B.: im TV - als wichtig ein. Bei Fortschreiten des Kaufprozessen, verlieren die klassischen Medien allerdings zunehmend an Bedeutung.

Bis zum Kauf des Mobiltelefons spielen besonders die sogenannten „Earned Media Kanäle“ eine bedeutende Rolle, Websites also, auf denen Dritte über Produkte schreiben und diese bewerten. Nach dem Kauf wenden sich die Nutzer bei Fragen an Kontaktpunkte, die zur jeweiligen Marke gehören („Owned Media Kanäle"). Dies kann beispielsweise die Website des Herstellers oder Händlers sein.  Häufig ist es auch ein Verkäufer im Geschäft.

„Nur Marken, die es schaffen, ihre potenziellen Käufer und existierende Kunden an den verschiedenen Touchpoints über die gesamte Customer Journey „abzuholen“, also von der Recherche über den Kauf bis hin zum Aftersales-Service, werden langfristig in ihrer Vertriebs- und Kommunikationsstrategie Erfolg haben und nachhaltiges Wachstum für ihr Unternehmen sichern,“ so Holger Laube, Deputy Managing Director bei TNS Infratest Technology.