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Neue Indizes für Fanpages zu User-Interaktion und Unternehmensreaktion

26.07.2012 | Von adz_ts

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Es ist ein altes Mantra: Die bloße Fanzahl auf Facebook sagt nichts aus. Entscheidener sei die Interaktion der User. Das ist Commen Sense. Noch nicht klar ist, wie man die Interaktion und Dialog misst. Goldmedia und WebXF haben unabhängig voneinander Konzepte vorgelegt.

Der 'Goldmedia Interaktions-Index' bewertet mit Punkten von eins bis zehn die Interaktionsrate der DAX30 Unternehmen. WebXF hat eine andere Idee. Mit dem „WebXF Fanpage Kompass“ will das Unternehmen die Dialogleistung in Prozent ermitteln. Im Kern sind das beantwortete Userposts.

Goldmedia bewertet die Facebook-Fanpages nach dem Grad der tatsächlichen Interaktion. Berücksichtigt werden sowohl die Aktionen als auch Reaktionen von Nutzern und Betreibern. Im Mittelpunkt steht dabei die Häufigkeit der User- und Betreiber-Posts pro Fan und die Anzahl der Kommentare pro Post und Fan.

Für den von nun an monatlich erscheinenden Index wurden die Facebook Aktivitäten der DAX30-Unternehmen analysiert. Mit einem Goldmedia Interaktions-Index von 10 führt der Nutzfahrzeughersteller MAN Truck & Bus das Ranking im Juni knapp vor Media Markt Deutschland mit einem Wert von 9 an. So erhält MAN Truck & Bus im Durchschnitt von jedem 50. Fan ein Like für einen Post auf seiner Pinnwand. Dies lässt sich unter anderem auf den sehr hohen Anteil (50 Prozent) an Foto-Posts zurückführen. Andere Automobilhersteller posten im Durchschnitt nur 25 Prozent Fotos.

Media Markt Deutschland gewinnt im Vergleich zum Vormonat Mai drei Punkte im Goldmedia Interaktions-Index hinzu. Gründe dafür sind aufmerksamkeitsstarke Werbe-Posts, eine spezielle Facebook-Kampagne zur Fußball EM und die stärkere Nutzung der Facebook-Seite als Plattform für den Kundenservice. Das Beispiel Media Markt Deutschland zeige: Interaktion sei kein fester Wert einer Facebook- Fanpage, sondern müsse von Facebook-Post zu Facebook-Post erarbeitet und neu initiiert werden.

Nach der Interaktionsmessung von Goldmedia gewinnt MAN (Quelle: Goldmedia)
Nach der Interaktionsmessung von Goldmedia gewinnt MAN (Quelle: Goldmedia)

Mit dem Begriff der Dialogleistung dreht das Web Excellence Forum (WebXF) den Spieß um. Der WebXF Fanpage Kompass“ ermittelt die Reaktionsquote und Reaktionszeit von Unternehmen auf User Fragen oder Posts. Daneben fließen auch die Anzahl der User Posts sowie die Zuverlässigkeit der Unternehmens Reaktion in die Kennzahl mit ein.

Die Fanpages von 66 Unternehmen mit insgesamt fast 23 Millionen Fans seien ausgewertet worden. Das Volumen der User Posts beliefe sich auf ca. 80.000 User Posts. Durchschnittlich antworteten die Social Media-Teams der Unternehmen auf 18% aller Posts. In den USA sei die Reaktionsquote mit 30% wesentlich höher.

Die vom WebXF gemessene Reaktionszeit betrug im Mittel 10 Stunden und 44 Minuten. Sie variiere jedoch stark: von durchschnittlich 20 Minuten bei UPS bis zu zwei Tagen bei Cisco. Für knapp 15% der Unternehmen konnten keine Leistungswerte erhoben werden, weil sie keine Posts der Nutzer auf ihren Fanpages zulassen; so z.B. Adidas oder die Deutsche Bank. Die beste Dialogleistung erzielen Fanpages von DHL, UPS und comdirect – sie belegen die Plätze eins bis drei im Gesamtranking.

In der von WebXF betrachteten Dialogleistung siegt DHL (Quelle: WebXF)
In der von WebXF betrachteten Dialogleistung siegt DHL (Quelle: WebXF)

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